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LE POUVOIR ET LE PLAISIR DE LA COMMUNICATION.
POURQUOI CHOISIR LA VENTE COMME AMBASSADEUR DE LA COMMUNICATION ? ......................... PREMIERE PARTIE « CE QUE TOUT VENDEUR DEVRAIT SAVOIR A PROPOS DU MARCHE. » LA VENTE, FONCTION SOCIALE UNIVERSELLE LA VENTE : UN METIER A PART ENTIERE COMME TOUT METIER, LA VENTE REPOSE SUR DES FACTEURS ESSENTIELS. LA BASE DU SUCCES DES VENDEURS LES BESOINS HUMAINS ET L’INTER DEPENDANCE BESOINS PHYSIOLOGIQUES ET MARCHES ACTUELS BESOIN DE SECURITE ET MARCHE ACTUEL LE BESOIN D’APPARTENANCE BESOINS SOCIAUX ET MARCHE ACTUEL LE BESOIN DE RECONNAISSANCE BESOIN DE RECONNAISSANCE ET MARCHE ACTUEL. LE BESOIN D’EPANOUISSEMENT Prenons deux exemples LE BESOIN D’EPANOUISSEMENT ET LES MARCHES ACTUELS LES LIMITES DE L’AUTARCIE L’INTERDEPENDANCE LA LOI D’ECHANGE EQUILIBRE ET RECIPROCITE «GAGNANT-GAGNANT» LE STATUT L’OFFRE ET LA DEMANDE L’OFFRE CLARIFIER SA MISSION UN CONSEIL EN OR LA DEMANDE LE RAPPORT OFFRE/DEMANDE UNE HISTOIRE LE CHANGEMENT ET LA SPIRALE NEGATIVE LE CHANGEMENT LA PHASE HYPERCONCURRENTIELLE LE DECLENCHEUR DE LA SPIRALE PREAMBULE L’EFFET PANIQUE LA PEUR AU CŒUR DE LA SPIRALE. COMMENT FAIRE DES ECONOMIES ? DEGRAISSER L’ORGANIGRAMME DEGRADER LE COMPTE D'EXPLOITATION. L’IMPACT DE LA PRESSION NEGATIVE LE CLIENT LES RICHESSES Première richesse : le chiffre d’affaires initial Seconde richesse : la fidélité Troisième richesse : Références et témoignages Des références Quatrième richesse : La recommandation Cinquième richesse : La réclamation COMMENT DESAMORCER LA SPIRALE NEGATIVE ET METTRE EN PLACE UNE STRATEGIE GAGNANTE ? LE REVENU ENCORE LE CLIENT DE LA CO-RESPONSABILITE L’ENQUETE DE SATISFACTION DESAMORCER LA SPIRALE NEGATIVE. LES TROIS FORCES DE L'ENTREPRISE LA FORCE TECHNIQUE LA FORCE COMMERCIALE LA FORCE ADMINISTRATIVE DIMENSION FRACTALE DE L’ENTREPRISE LE FONCTIONNEL LE HIERARCHIQUE L’INTERDEPENDANCE L’essence de la communication interne. POUR LE COMMERCIAL POUR LE TECHNICIEN ET L’ADMINISTRATIF L’ENGAGEMENT DU TOP MANAGEMENT DEUXIEME PARTIE « CE QUE TOUT VENDEUR DEVRAIT SAVOIR A PROPOS DE LUI-MEME. » LES TROIS DOMAINES DE COMPETENCES FONDAMENTALES L’HOMME FACE A LA PRESSION FAIRE PLUS AVEC MOINS LES REACTIONS AU STRESS LES ENTREPRENEURS FAIRE LA DIFFERENCE LE SECRET DE LEURS REUSSITES : Elles anticipent l’Avenir Elles restent centrées sur l’amélioration du Présent . AVOIR DES PROJETS UN PUISSANT LEVIER LA DYNAMIQUE DU PROJET LES FACTEURS CLES IMPLICATION Définir les axes d’évolution. METHODE PROJET UNE FORMULE EN POINTS La garantie projet . GERER SON TEMPS ET SES PRIORITES. DEFINIR UN OBJECTIF FACTEURS ESSENTIELS POUR CONSTRUIRE SES OBJECTIFS FORMULER UN OBJECTIF LES PRIORITES UNE HISTOIRE DE PRIORITES (REÇUE PAR INTERNET) LES FACTEURS DE LA PRIORITE . COMMUNIQUER EFFICACEMENT L’INTENTION LA POLARITE DE L’INTENTION CONFUSION ENTRE ETRE D’ACCORD ET COMPRENDRE. LA COMMUNICATION RECIPROQUE La communication est un circuit LE POUVOIR D’INFLUENCE. PREMIERE DIMENSION DE LA COMMUNICATION L’ECOUTE L’AUTO CONVERSATION JE PENSE A AUTRE CHOSE LA PRESENCE JE PREFERE JUGER L’EMPATHIE TRAVAILLER SON ECOUTE INTERIEURE Exercices Mesurer et élever votre niveau de concentration. Changer notre auto-conversation DE LA VALEUR SILENCE TROIS TYPES DE QUESTIONS LES QUESTIONS FERMEES La question d’autorisation La question de reformulation La question de contrôle La question de recadrage. LES QUESTIONS OUVERTES Réactions aux questions LES QUESTIONS ALTERNATIVES LA TECHNIQUE « ENTRE DEUX OUI » DEUXIEME DIMENSION DE LA COMMUNICATION LA PAROLE OU L’AFFIRMATION DE SOI LES DEUX PRINCIPALES DERIVES. LE COMPROMIS L’INTRANSIGEANCE L’AUTHENTICITE LES SUPPOSITIONS LE MONOLOGUE INTERIEUR LES SUPPOSITIONS DE GROUPE LA VERITE REPONDRE AUX QUESTIONS TROIS ETAPES POUR TRAITER LES QUESTIONS DE MANIERE EFFICACE. . Prendre en compte . Apporter une réponse .Contrôler L’ART D’ARGUMENTER. LA CO-RESPONSABILITE. LA TROISIEME DIMENSION DE LA COMMUNICATION LA GESTION DU STRESS LA RESISTANCE AU CHANGEMENT : SOURCE DE STRESS MOTIVATION HABITUDES L’APPRENTISSAGE EVOLUTION LES EMOTIONS DEUX TYPES D’EMOTIONS Le stress positif ou « l’ eu stress » Le stress négatif ou « le dy stress » LE POUVOIR DES CONVICTIONS Une attitude positive ! LE CONCEPT IRCAR L'Intention La Réflexion La Communication L'Action Le Résultat METHODES POUR UTILISER I.R.C.A.R© STRATEGIES COMPORTEMENTALES. UN PEU D’HISTOIRE. LES INDIENS HOPPI La tradition hindoue Hippocrate, ( env.-env. av. J.-C.) Fabre d’Ollivet ( - ) Henri LABORIT - L’informatique : La sagesse populaire EN RESUME PERCEPTION ET INTERPRETATION LIMITES DE NOS PERCEPTIONS. Perception Remarque Des filtres complexes PERSONNALITE VS COMPORTEMENT. Le comportement La personnalité Information importante L’état natif (à l’état naturel) LA DIMENSION VITESSE Le Magnétique Le Dynamique LA DIMENSION AMPLITUDE Forte amplitude Faible amplitude Remarque importante : QUATRE TYPES D’HOMMES L'HOMME CENTRE SUR L'ACTION : Information Dans l’entretien Face au stress Gestion du temps Au cœur de son mode de fonctionnement Management Correspondance avec les autres grilles de lecture L'HOMME CENTRE SUR LA COMMUNICATION : Information Dans l’entretien Gestion du temps Au cœur de son mode de fonctionnement Management Ses rapports avec les autres Correspondance avec les autres grilles de lecture L'HOMME CENTRE SUR LA REFLEXION : Information Dans l’entretien Face au stress Gestion du temps : Au cœur de son mode de fonctionnement Management Ses rapports avec les autres styles Correspondance avec les autres grilles de lecture L'HOMME CENTRE SUR L’INTENTION : Information A propos des intuitions : Dans l’entretien : Face au stress Gestion du temps Au cœur de son mode de fonctionnement : Management Ses rapports avec les autres styles. Correspondance avec les autres grilles de lecture LES TYPES DE MANAGEMENT NATIFS L’ADAPTABILITE LES TYPES OPPOSES EN SITUATION DE STRESS. ANALYSE FLASH DE SON RELATIONNEL. RECUEIL D’INFORMATION PLAN D’ACTIONS RESULTATS CLIN D’OEIL RETOUR AU CONCEPT I.R.C.A.R LE CYCLE CREATIF Remarques sur l’action Prenons l’exemple d’une maison. I POUR INTENTION R POUR REFLEXION C POUR COMMUNICATION A POUR ACTION R POUR RESULTAT La dimension psychologique La dimension matérielle. LES STYLES DE COMPORTEMENT ET LE CYCLE CREATIF TROISIEME PARTIE « CE QUE TOUT VENDEUR DEVRAIT SAVOIR A PROPOS DU CYCLE DE VENTE. » UN CYCLE COMMUN A TOUTES LES VENTES. LE BUT DE LA VENTE DEUX FORCES QUI S’ALTERNENT UN PROCESSUS DE SYNCHRONISATION LE CYCLE ACHAT CHAQUE VENTE EST UNIQUE. CYCLE DE VENTE TROIS GRANDES PHASES PHASE : REMPLIR SON AGENDA RAISONNER INVESTISSEMENT. UN TEMPS DE GRACE L’histoire du jardinier CONNAITRE SON OFFRE L’EMPATHIE LES AVANTAGES DE NOTRE OFFRE LE CIBLAGE DEFINIR LE PROFIL CLIENT Remarques à l’attention des surdoués LAISSER PARLER L’EXPERIENCE CRITERE DU PROFIL Qui possède le profil recherché ? DIMENSIONNER LE TERRITOIRE DECOUVRIR SON TERRITOIRE ACTIVER LE RESEAU Les deux facettes du réseau SEGMENTER SA CIBLE Voici un exemple. LE FICHIER DE BASE LA QUALIFICATION LE CYCLE DE SATISFACTION Prenons par exemple la faim. COUVRIR SA ZONE La fréquence et la quantité. L’effet de seuil BUT DE LA QUALIFICATION La formule idéale S’inspirer du succès. L’intention RESUMONS LA PHASE QUALIFICATION LA PRISE DE RENDEZ-VOUS FICHIER QUALIFIE OU ET QUAND PRENDRE UN RENDEZ-VOUS REMARQUE LE TELEPHONE. Par exemple L’IMPORTANCE DU SCENARIO Un bon scénario ETAPES POUR UN SCENARIO TELEPHONIQUE SCENARIO TELEPHONIQUE SUITE A UNE RECOMMANDATION RENCONTRER UN DECIDEUR Suivi de l’action téléphonique Être fidèle au rendez-vous A propos de l’informatique L’ORGANISATION DES TOURNEES La prospection pour : L’essayer c’est l’acheter Le club affaire RESUMONS LA PREMIERE PHASE. LES LEÇONS DE L’EXPERIENCE Rappel des étapes PHASE : REMPLIR SON CARNET DE COMMANDES. LA VENTE : UN PROCESSUS BASE SUR LA CONFIANCE L’ENTRETIEN : LA SPIRALE DE CONFIANCE ET SI J’ETAIS A LA PLACE DU CLIENT ? Quelle condition faut–il remplir pour qu’une personne soit ouverte et prête à parler d’elle ? LES QUATRE ETAPES DE LA SPIRALE DE CONFIANCE A ce propos voici l’histoire d’un vendeur d’assurances … ETAPE N° : CREER UN CLIMAT DE CONFIANCE ADOPTER UNE ATTITUDE MENTALE BASEE SUR LE RESPECT. LA SYNCHRONISATION Qu’est-ce que la synchronisation ? Pourquoi se synchroniser ? Comment se synchroniser ? MANIPULATION VERSUS INFLUENCE. PROCEDURE N° DEMARRER UN ENTRETIEN EN ETAPES ETAPE N° : COMPRENDRE LES BESOINS ET ACTIVER LA MOTIVATION NOTRE CLIENT A BESOIN DE NOUS CONSTRUIRE UN DIAGNOSTIC. LES DEUX DIMENSIONS D’UN BESOIN ? Une dimension objective Une dimension subjective DEUX STRATEGIES DE VENTE Je vends à mon client J’aide mon client à acheter LA FORCE D’INERTIE QU’EST-CE QU’UN PROBLEME ? LES RESSORTS PSYCHOLOGIQUES DE LA DECOUVERTE DES BESOINS Comprenons la nature de la motivation Comment créer de l’énergie Comment appliquer cela à la vente. Elargir le champ d’exploration Ne pas rester à la surface CONSIDERONS NOS CLIENTS DE FAÇON PLUS GLOBALE. L’exemple du banquier LA BASE D’ACCORD Pour chaque besoin ETAPE N° : CREER ET PROPOSER UNE SOLUTION S’APPUYER SUR LA BASE D’ACCORD LA RESERVE D’ARGUMENTS DISPOSER D’UNE RESERVE D’ARGUMENTS CONSTRUIRE UN ARGUMENT ARGUMENTER Réussir son argumentaire ALERTE DECISION EN VUE La question prix Nous connaissons un vendeur… Un vendeur de nos amis, utilisait la méthode suivante : LA CONCLUSION D’ESSAI La demande d’engagement ETAPE N° : OBTENIR UN ENGAGEMENT LES SIGNES AVANT COUREURS QU’EST-CE QU’UNE OBJECTION ? Du côté client Du coté vendeur TRANSFORMER LES OBJECTIONS Ce que n’est pas une objection « Ce n’est pas le bon moment » « C’est trop cher, je n’avais pas prévu ce budget » « Je ne sais pas si cela va vraiment me servir » « L’esthétique ne correspond pas à mon environnement » « C’est trop compliqué » « Au fond, je n’en ai pas vraiment besoin » « Je n’ai pas confiance » Compléter ce qui a été manqué. LES OBJECTIONS FONDAMENTALES TRAITER UNE OBJECTION Mettons nous à la place du client Se donner du courage Un processus qui a fait ses preuves Augmenter le feu sous la cocotte. Empêcher la vapeur de s’échapper Dévisser le couvercle trop tôt ETAPES POUR BIEN TRANSFORMER LES OBJECTIONS NEGOCIER L’ARGENT : SUJET TABOU LA PEUR DE S’ENTENDRE DIRE NON COMPRENDRE LE RAPPORT PRIX/PRODUIT DERRIERE LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION COMMENCE AU DEBUT DE L’ENTRETIEN. Exemple de négociation non verbale Stratagèmes de déstabilisation La peur miroir NEGOCIER : UN JEU Un mot aux acheteurs Regles du jeu LES PHASES DE LA NEGOCIATION Tester la demande de négociation. Protéger la solution technique Délimiter l’espace de négociation Entrer dans l’espace de négociation TACTIQUES DE NEGOCIATION Dégrader la solution. Pas de concession sans contrepartie Privilégier l’avantage en nature à la remise Maintenir les prix et offrir quelque chose en plus Répartir en plusieurs « cadeaux ce que vous concédez » Différentes techniques autour de la demi poire ETAPES POUR BIEN NEGOCIER LE MANQUE D’ETHIQUE ET LES RETOURS DE BATON UNE DERNIERE TECHNIQUE DE CONCLUSION Voici l’histoire d’un jeune vendeur… La conclusion haute pression TENIR SES PROMESSES COMMUNIQUER ENGAGEMENT ET RESPONSABILITE Reporting Voici une histoire pour illustrer ces propos… Prendre soin de la communication interne Prendre soin de son réseau relationnel STRATEGIE DE FIDELISATION LE PRINCIPE DE LA RECOMMANDATION STIMULER LA RECOMMANDATION De plus en plus d’entreprises mettent en place : L’approche recommandation permet de : Une démarche qui a fait ses preuves Permanente et systématique Rappel du processus ESTIMATION DES RESULTATS POSSIBLES TRAITEMENT DES RECLAMATIONS Face aux tensions émotionnelles L’approche « je cogne d’abord, je discute ensuite » L’approche « courage ! fuyons » La résultante perdant-perdant TRAITER LA RECLAMATION : LA COMPETENCE DES PROS L’attitude Conseil versus training La signature d’un professionnel Il y a quelques années de cela… LES OUTILS DEUX TYPES D’OUTILS LOGISTIQUE. PROSPECTIQUE* (CE TIQUE EST SEULEMENT POUR LA RIME) DECOUVRIR ET AMELIORER SES OUTILS TROUVER LES MEILLEURS OUTILS Le marketing-book LA BOITE A OUTILS DEUX CATEGORIES D’OUTILS Les outils permanents Les outils ponctuels LES OUTILS PERMANENTS L’AGENDA LA BASE D’INFORMATIONS Les statuts de l’information LA BASE DE DONNEES La liste des clients classés par La liste des projets classée par HIERARCHISATION DES SYSTEMES En bref… LE TABLEAU DE BORD COMMENT GERER UN TABLEAU DE BORD ? Commencer par la fin Prendre conscience de sa valeur Recevoir du Coaching Succès© Prendre plaisir à s’améliorer Recevoir du coaching Echec© Mesure de l’activité Résultats spécifiques à mesurer Un miroir très stimulant Quelques ratios interessants LES OUTILS PONCTUELS LES OUTILS DU CIBLAGE. Représenter son secteur LES OUTILS DE LA QUALIFICATION FICHE ACTION DE COMMUNICATION LES OUTILS DE LA PRISE DE R.D.V Les scénarii L’agenda Les tournées LES OUTILS DE L’ENTRETIEN Phase de création du climat de confiance La carte de visite La plaquette Phase d’activation du besoin Le diagnostic Phase d’argumentation et de conclusion La base d’arguments Autres supports Les outils de démonstration L’offre Le bon de commande À l'attention des chefs des ventes ou des directeurs commerciaux : LE S.A.V DE LA VENTE S COMME SECURISER. A COMME AIDER. V COMME VALORISER. LE LEVIER PEDAGOGIQUE Au niveau du vendeur Au niveau du manager Au niveau de l’entreprise |